El secreto para impulsar una verdadera transformación digital
A medida que comenzamos a mirar hacia un futuro que ve el año pasado en su espejo retrovisor, las empresas tienen una pregunta clave que considerar: "¿Qué aprendimos realmente?"
El último año ha sido particularmente desafiante para las empresas que buscan no solo mantener su negocio frente a la creciente incertidumbre y agitación, sino también crecer.
El impulso inmediato para muchos al comienzo de la crisis fue comprensible. Arregle las escotillas, refuerce las relaciones con los clientes y continúe la entrega constante de servicios. Sin embargo, un obstáculo significativo para esta estrategia fue el paso al trabajo remoto y la consiguiente interrupción de las operaciones comerciales. Casi de la noche a la mañana, las empresas se vieron obligadas a abordar su retraso digital adoptando nuevas tecnologías y procesos.
El temor de muchas empresas era que si no se adaptaban al ritmo, se arriesgarían a perder terreno frente a rivales más ágiles, lo cual es cierto hasta cierto punto. Sin embargo, la eficacia de las estrategias de transformación depende de si abordan el problema empresarial central de una organización, no simplemente brindan una solución temporal.
Un problema de percepción
A raíz de la pandemia, el Banco de Inglaterra pronosticó que el PIB del Reino Unido se contraería un 14% en 2020, y la tasa de desempleo aumentaría al 8%. A pesar de las buenas noticias recientes, la cruda realidad para muchas organizaciones es que los presupuestos se han ajustado y se han hecho sacrificios para mantener la rentabilidad.
A medida que se cerraban oficinas en todo el mundo para proteger la fuerza laboral, las empresas se vieron obligadas a adaptarse rápidamente a “la nueva normalidad”, adoptando, como mínimo, plataformas en la nube que permitían la comunicación y la colaboración para los trabajadores remotos.
Un resultado notable de esta rápida adopción de la nube en todas las industrias ha sido el predominio de conversaciones relacionadas con la aparente aceleración de la transformación digital. El supuesto aquí es que la migración a la nube es sinónimo de transformación digital. Pero la verdadera transformación digital requiere que las empresas utilicen la tecnología para transformar los procesos comerciales, desarrollar modelos comerciales o respaldar nuevas estrategias de mercado, todo lo cual exige un cambio de mentalidad.
Cada vez más, impulsar este cambio de mentalidad recae en los CIO, que se espera que sean líderes empresariales y tecnológicos. Usar ambos roles es una perspectiva desalentadora, ya que la implementación de nueva tecnología puede tener un impacto significativo en las operaciones comerciales. Este factor, junto con un panorama tecnológico en constante evolución, ejerce presión sobre los CIO para que elijan las soluciones óptimas para ofrecer el máximo retorno de la inversión.
Para agravar los desafíos eternos de la adopción de tecnología durante la pandemia, se produjo la repentina imposición de la implementación de tecnologías que permitieron la gestión y el mantenimiento de la fuerza laboral remota. Este desafío inicial se enfrentó apresuradamente con la introducción de plataformas y tecnologías en la nube, con poco tiempo para considerar cómo se podrían implementar estos servicios para ofrecer un valor o una transformación duraderos.
La pandemia ofreció a los CIO un punto de inflexión para evaluar cómo sus organizaciones hicieron frente a un trastorno imprevisto. Ha sido la prueba de estrés definitiva para determinar si el liderazgo tecnológico de la organización, sus socios tecnológicos, la administración y el equipo en su conjunto, estaban realmente preparados y eran capaces de responder al deslizamiento lateral casi de la noche a la mañana de los modelos de trabajo normales.
En pocas palabras, una crisis puede ser una demostración de visión de futuro, planificación y liderazgo o un doloroso recordatorio de no mantener la agilidad e invertir con previsión. Asimismo, puede ser un catalizador de un cambio positivo.
Oportunidades comerciales de problemas inesperados
Tome la industria de los centros de contacto como ejemplo. En la actualidad, la industria emplea a 1,3 millones de personas en el Reino Unido con el salario promedio de un trabajador de un centro de contacto de 17.741 libras esterlinas. Los costos fijos totales de emplear a un trabajador son £ 30,000, lo que plantea serias dudas sobre la rentabilidad con casi el 50% de los gastos generales atribuibles por función.
Las predicciones de la industria de Call Centers para 2021 revelan que la pandemia ha precipitado cambios significativos en los espacios de trabajo, con el 57% de las empresas que planean pasar a un modelo de oficina socialmente distanciado. Como era de esperar, proporcionar este espacio hará que los costos fijos crezcan significativamente, lo que si se transfiere al cliente, pondrá en peligro las relaciones con las empresas que enfrentan una creciente variabilidad de ingresos debido al clima económico actual y de mediano plazo.
Cada vez más, las organizaciones están abordando este desafío de frente, cambiando el modelo comercial de los centros de atención a través de una combinación del uso de las nuevas tecnologías junto a distintas estrategias económicas.
Al reemplazar el Call Center tradicional, y el salario fijo asociado y los costos generales relacionados, con salarios que se desplazan a un modelo de “pago por contacto / pago por transacción”, las empresas han adoptado un modelo más rentable y ágil impulsado por autónomos. Estos autónomos pueden elegir sus horas, trabajar de forma remota y están facultados para determinar su propia productividad y rentabilidad.
Por supuesto, la tecnología también debe desempeñar su papel en la habilitación de este nuevo modelo. Los componentes básicos de un centro de contacto, como los sistemas de TI y la conectividad, aún deben proporcionarse a los trabajadores. Además, estos componentes deben ser fiables y seguros, permitiendo el acceso e intercambio de datos continuos y protegidos.
En este ejemplo, y en muchos otros, la tecnología ha permitido la transformación de un modelo comercial, pero la fuerza impulsora detrás de este cambio ha sido el requisito comercial de abordar el costo de los modelos de trabajo heredados.
Fuente: Technative.io
Link: https://technative.io/the-secret-to-driving-true-digital-transformation/
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