HubSpot sobre cómo los especialistas en marketing y las marcas pueden volver a una "senda de crecimiento" en 2021
por Thomas Hobbs - 10 de Marzo 2021 12:15 pm
Dado que el camino hacia la normalidad aún no está claro para la
mayor parte del planeta, el 2021 será un año más en el que los especialistas en
marketing deben ser ágiles para adaptarse a los cambios sociales y comerciales
que el COVID-19 nos impone. Pero según Inken Kuhlmann-Rhinow, directora de
marketing de Hubspot para EMEA, este período no debe considerarse aterrador,
sino más bien como una "oportunidad" para que los especialistas en
marketing y las marcas pongan sus casas en orden para salir de la pandemia más fuertes.
En el marco del
festival virtual Predictions 2021 de The Drum, donde varios expertos en
marketing comparten sus consejos para el próximo año, Kuhlmann-Rhinow advirtió:
“En tiempos de cambios rápidos, tomarse un momento para pensar a futuro es muy
importante. Definitivamente creo que las marcas pueden volver a la senda
del crecimiento en algún momento del 2021, pero serán las que pongan al cliente
en el centro de lo que hacen, las que tendrán más éxito a la hora de atravesar
esta tormenta ".
La mentalidad de
supervivencia de 2020 llevó a procesos y operaciones que no eran adecuados para
la escala. A medida que la experiencia del cliente se ha vuelto más
compleja, la mayoría de las empresas han incorporado un mosaico de tecnologías
dispares unidas de diferentes fuentes. Esta ruta está frenando a las
empresas, ralentizándolas y privándolas de tener una visión completa del
cliente. Para escalar sin agregar complejidad en 2021, las empresas
necesitan mejores datos que brinden información sobre la experiencia de cada
cliente y conduzcan a información procesable. En 2021, las empresas comenzarán
a reemplazar y reparar estos puntos de fricción interna eliminando el software
CRM heredado que es doloroso y complejo e invirtiendo en CRM moderno que sea
potente y fácil de usar "
Durante su
presentación, Kuhlmann-Rhinow hizo referencia a una cita del director ejecutivo
y cofundador de Hubspot, Brian Halligan, quien dijo una vez: “Hoy en día, es
necesario crear una experiencia de cliente 10 veces mejor que la de la
competencia. La gente compra a empresas que crean experiencias increíbles
de principio a fin, no solo productos increíbles ". Y dijo que
durante una época de pandemia mundial, simplemente tener un buen producto ya no
es suficiente. Por lo tanto, las marcas deben demostrar que realmente
pueden enriquecer las experiencias digitales de sus clientes en un momento
histórico en el que la comodidad es cada vez más importante para su vida
cotidiana.
“Tener el mejor
producto ya no es una victoria garantizada”, explicó. “En 2021, los
clientes son más exigentes que nunca para las experiencias digitales
transformadoras de las marcas. Esperan innovación y servicios de extremo a
extremo de alta calidad, independientemente de si están dirigidos por el
marketing o por las ventas. Todos tenemos que analizar cómo nos
presentamos y asegurarnos de que nuestro servicio sea fluido durante un momento
tan difícil, en lugar de simplemente hacer más de lo mismo o cualquiera que sea
la estrategia anterior a la pandemia ".
Otra cosa sobre
la que Kuhlmann-Rhinow deseaba enfatizar eran los efectos potencialmente
dañinos de persistir con una mentalidad a corto plazo: “Recortar presupuestos o
simplemente presionar pausa en los anuncios es, honestamente, un callejón sin
salida en este punto. Esas medidas no te ayudarán a atravesar la tormenta. Si,
en cambio, puede mostrar a los clientes que realmente está escuchando sus
necesidades y adaptando su servicio en consecuencia, eso conducirá a un
crecimiento mucho mayor a largo plazo ".
Ella continuó:
“Cualquiera que sea la nueva norma después de que termine esta pandemia, está
claro que las herramientas digitales serán más prominentes de lo que eran
antes, por lo que las empresas deben hacer de la digitalización un plan a largo
plazo en lugar de solo algo por el momento.
En Hubspot, la
“alineación del volante” se implementó internamente. Básicamente, esto
significa que las divisiones de marketing, servicio al cliente y ventas de la
empresa ahora se encuentran bajo un solo jefe, y la combinación de estas tres
disciplinas ayuda a impulsar los resultados. Kuhlmann-Rhinow cree que las
empresas que tomen medidas similares estarán en un lugar más fuerte durante la
década del 2020.
Ella concluyó:
“Si puede aprovechar el poder colectivo de estas tres disciplinas, significa
que todo su negocio está configurado para poner realmente al cliente en el centro
de las cosas. Si bien los equipos de marketing, ventas y experiencias del
cliente pueden necesitar utilizar diferentes datos, cada equipo debe comprender
el ciclo de vida completo del viaje de ese cliente. Desde que cambiamos,
hemos tenido mejores tasas de participación y conversión. La alineación
del equipo y la solidaridad lo son todo en este momento, y si puedes resolver
las cosas internamente, eso significa que los desafíos externos serán mucho más
fáciles de superar. En 2021, ese tipo de consistencia marcará la
diferencia ".
Link: https://www.thedrum.com/news/2021/03/10/hubspot-how-marketers-and-brands-can-return-path-growth-2021
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