HubSpot sobre cómo los especialistas en marketing y las marcas pueden volver a una "senda de crecimiento" en 2021

por Thomas Hobbs - 10 de Marzo 2021 12:15 pm

Dado que el camino hacia la normalidad aún no está claro para la mayor parte del planeta, el 2021 será un año más en el que los especialistas en marketing deben ser ágiles para adaptarse a los cambios sociales y comerciales que el COVID-19 nos impone. Pero según Inken Kuhlmann-Rhinow, directora de marketing de Hubspot para EMEA, este período no debe considerarse aterrador, sino más bien como una "oportunidad" para que los especialistas en marketing y las marcas pongan sus casas en orden para salir de la pandemia más fuertes.

En el marco del festival virtual Predictions 2021 de The Drum, donde varios expertos en marketing comparten sus consejos para el próximo año, Kuhlmann-Rhinow advirtió: “En tiempos de cambios rápidos, tomarse un momento para pensar a futuro es muy importante. Definitivamente creo que las marcas pueden volver a la senda del crecimiento en algún momento del 2021, pero serán las que pongan al cliente en el centro de lo que hacen, las que tendrán más éxito a la hora de atravesar esta tormenta ".

La mentalidad de supervivencia de 2020 llevó a procesos y operaciones que no eran adecuados para la escala. A medida que la experiencia del cliente se ha vuelto más compleja, la mayoría de las empresas han incorporado un mosaico de tecnologías dispares unidas de diferentes fuentes. Esta ruta está frenando a las empresas, ralentizándolas y privándolas de tener una visión completa del cliente. Para escalar sin agregar complejidad en 2021, las empresas necesitan mejores datos que brinden información sobre la experiencia de cada cliente y conduzcan a información procesable. En 2021, las empresas comenzarán a reemplazar y reparar estos puntos de fricción interna eliminando el software CRM heredado que es doloroso y complejo e invirtiendo en CRM moderno que sea potente y fácil de usar "

Durante su presentación, Kuhlmann-Rhinow hizo referencia a una cita del director ejecutivo y cofundador de Hubspot, Brian Halligan, quien dijo una vez: “Hoy en día, es necesario crear una experiencia de cliente 10 veces mejor que la de la competencia. La gente compra a empresas que crean experiencias increíbles de principio a fin, no solo productos increíbles ". Y dijo que durante una época de pandemia mundial, simplemente tener un buen producto ya no es suficiente. Por lo tanto, las marcas deben demostrar que realmente pueden enriquecer las experiencias digitales de sus clientes en un momento histórico en el que la comodidad es cada vez más importante para su vida cotidiana.

“Tener el mejor producto ya no es una victoria garantizada”, explicó. “En 2021, los clientes son más exigentes que nunca para las experiencias digitales transformadoras de las marcas. Esperan innovación y servicios de extremo a extremo de alta calidad, independientemente de si están dirigidos por el marketing o por las ventas. Todos tenemos que analizar cómo nos presentamos y asegurarnos de que nuestro servicio sea fluido durante un momento tan difícil, en lugar de simplemente hacer más de lo mismo o cualquiera que sea la estrategia anterior a la pandemia ".

Otra cosa sobre la que Kuhlmann-Rhinow deseaba enfatizar eran los efectos potencialmente dañinos de persistir con una mentalidad a corto plazo: “Recortar presupuestos o simplemente presionar pausa en los anuncios es, honestamente, un callejón sin salida en este punto. Esas medidas no te ayudarán a atravesar la tormenta. Si, en cambio, puede mostrar a los clientes que realmente está escuchando sus necesidades y adaptando su servicio en consecuencia, eso conducirá a un crecimiento mucho mayor a largo plazo ".

Ella continuó: “Cualquiera que sea la nueva norma después de que termine esta pandemia, está claro que las herramientas digitales serán más prominentes de lo que eran antes, por lo que las empresas deben hacer de la digitalización un plan a largo plazo en lugar de solo algo por el momento.

En Hubspot, la “alineación del volante” se implementó internamente. Básicamente, esto significa que las divisiones de marketing, servicio al cliente y ventas de la empresa ahora se encuentran bajo un solo jefe, y la combinación de estas tres disciplinas ayuda a impulsar los resultados. Kuhlmann-Rhinow cree que las empresas que tomen medidas similares estarán en un lugar más fuerte durante la década del 2020.

Ella concluyó: “Si puede aprovechar el poder colectivo de estas tres disciplinas, significa que todo su negocio está configurado para poner realmente al cliente en el centro de las cosas. Si bien los equipos de marketing, ventas y experiencias del cliente pueden necesitar utilizar diferentes datos, cada equipo debe comprender el ciclo de vida completo del viaje de ese cliente. Desde que cambiamos, hemos tenido mejores tasas de participación y conversión. La alineación del equipo y la solidaridad lo son todo en este momento, y si puedes resolver las cosas internamente, eso significa que los desafíos externos serán mucho más fáciles de superar. En 2021, ese tipo de consistencia marcará la diferencia ".

Fuente: https://www.thedrum.com/

Link: https://www.thedrum.com/news/2021/03/10/hubspot-how-marketers-and-brands-can-return-path-growth-2021